気遣いができる人は何が違うのか―5段階で積み上げる「相手が動ける」振る舞い

こんにちは、金田博之です。

今月の「金田博之オンライン勉強会(以下にご案内)」は、「気遣いと振る舞い」をテーマに、『気遣いの神様』の著者である香山万由理さんをお迎えして、対話形式で深掘りしました。

香山さんは、国際線の客室乗務員として10年半乗務され、JAL在籍中にはCS（顧客満足）表彰を受け、皇室・貴賓フライトにも乗務されてきた方です。そのご経験をもとに、気遣いを言語化した書籍を出版されています。

この記事では、勉強会でお話しした内容を「気遣いを再現できる形にする3つの考え方」に整理してご紹介します。

以下に、今回の動画をそのまま視聴できるように埋め込みますので、ぜひチェックしてください。

今日の流れ（ダイジェスト）

今回の勉強会では、こんな悩みについて参加者の皆さんと考えました。

気遣いは大切だと思うけれど、結局は「気が利く人」「利かない人」という属人的な話になってしまう。良かれと思ってやったことが、なぜか相手に響かない。

部下にもっと気を利かせてほしいと思うけれど、どう教えればいいのか分からない。そもそも、気遣いにそこまで時間をかけて、仕事の結果につながるのだろうか。

そこで今回は、香山さんの書籍『気遣いの神様』で言語化されている「気遣い5段階ピラミッド」を軸に、私なりの解釈と、ビジネスの現場での応用について話を進めました。

ピラミッドは、下からモラル、マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの5段階です。

読んでまず感じたのは、おもてなしとは何かをプレゼントすることではなく、土台が積み重なって初めて成立するものだ、ということでした。

そしてもう一つ、強く共感した点があります。

笑顔で接することは、本来はすべてを網羅するものです。それでも、相手の状況や環境によっては、それを心地よいと感じるかどうかは分かれます。

つまり、自分が良いと思う気遣いを押し付けるのではなく、相手が心地よく感じ、行動したくなる状況を生み出すこと。そこが気遣いの本質なのだと思います。

今回の記事は、「気遣いをもっとうまくしたい」「チームにも広げたい」と感じている方に向けた内容です。

なお、全体のフレームワークはすべて香山さんの書籍に書かれています。この記事でご紹介するのは、そこから私が学び、ビジネスの現場に当てはめてみた一つの例だと思ってお読みいただければ幸いです。

3つのポイント（全体像）

今回のテーマは、「自分が良いと思う気遣いをする」のか、「相手が心地よいと感じる気遣いをする」のか、という対比で考えると分かりやすいと思います。

良かれと思ってしたことが、相手には重かった。逆に、さりげない一言が、相手の背中を押した。この差は、優しさの量ではなく、相手をどれだけ見ていたかで決まります。

• 同調する：自分の波長を被せず、まず相手の波長に合わせる
• 積み上げる：モラル、マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしを順に重ねる
• 自信をつくる：心地よいを超えて、相手が行動できる状態をつくる

気遣いは、生まれつきのセンスだけで決まるものではありません。

順番を決めて積み上げていけば、自分も、チームも、少しずつ再現できるようになります。

1. 同調する

なぜ大切か：

人にはそれぞれの波長があります。

にぎやかな場が好きな人もいれば、静かな空間を好む人もいます。テンポよく会話したい人もいれば、ゆっくり考えながら話したい人もいます。

音楽で言えば、ポップもあれば、ラップも、バラードもある。それくらい違います。

そこに自分の波長をそのまま被せてしまうと、どんなに丁寧に接していても、相手には届きません。

誕生日も同じです。レストランで大勢の前で祝ってもらうのが嬉しい人もいれば、恥ずかしい人もいます。自分が喜ぶことを、相手も喜ぶとは限りません。

どんな工夫が必要か：

とても地味ですが、まずは相手を知ることからです。

• 背景：これまでどんな経験をしてきた方なのか
• 関心事：今、何に一番時間を使っているのか
• 口癖：どんな言葉を繰り返し使う方なのか
• ペース：結論から話したいのか、背景から聞きたいのか
• 温度感：今日はいつもと違う雰囲気があるか

言い換えれば、どれだけ準備していますか、ということです。

気遣いというとその場の振る舞いの話になりがちですが、実際は会う前にほぼ決まっています。

どう実践すると良いか（たとえ話）：

カラオケで、相手のキーに合わせるようなものだと思います。

どんなにうまく歌えても、キーが合っていなければ、一緒に歌っている人は苦しくなってしまいます。

自分の得意な高さで歌い切るのではなく、相手が声を出しやすい高さに合わせる。

仕事も同じです。最初の数分で相手のキーを探し、そこに合わせる。その後の会話の通りやすさが、大きく変わってきます。

2. 積み上げる

なぜ大切か：

気遣いが属人的になりやすいのは、「気が利く」を一つの才能のように扱ってしまうからだと思います。

香山さんの書籍がすごいのは、それをモラル、マナー、サービス、ホスピタリティ、おもてなしの5段階に分解しているところです。

分解されていれば、自分が今どの段階にいるのか、どこが抜けているのかが分かります。チームに教えることもできます。

逆に、土台を飛ばしておもてなしだけをしようとすると、どこか空回りします。相手の立場も知らないままのサプライズは、喜ばれないものです。

どんな工夫が必要か：

顧客との商談を例にすると、私はこう当てはめています。

• モラル：相手の立場、役割、責任の重さを理解し、その方が正しいと考えていることに共感する
• マナー：会の目的と進め方を冒頭で揃え、その日の温度感に合わせる
• サービス：相手の期待値を踏まえ、無駄を削った質問と提案を届ける
• ホスピタリティ：予算、社内調整、経営会議など、相手が抱える「とはいえ」を一緒にほどく
• おもてなし：理解した上で、次に進むための実行プランを約束する

これを個人のセンスに任せず、準備のチェックポイントやチームの教育に組み込んでいく。

そうすると、気遣いが「できる人だけのもの」から、組織のやり方に変わっていきます。

どう実践すると良いか（たとえ話）：

家を建てるときの基礎工事に似ています。

インテリアや内装は目に見えますが、地盤と基礎は完成してしまえば見えません。

でも、そこができていない家は、どんなに素敵に飾っても住み心地が悪くなります。

気遣いも同じです。目に見えるおもてなしだけを真似するのではなく、見えない土台から順に積む。その順番が、結局一番早いと思います。

3. 自信をつくる

なぜ大切か：

あえて逆から考えてみます。なぜ、気遣いが必要なのでしょうか。

正直に言えば、気遣いをしなくても進む仕事はあります。自分のやり方がある程度正しければ、そのペースを崩さないほうが楽な場面もあります。

それでも気遣いが必要なのは、人は自信を持てたときに初めて行動するからです。

自分の考えは間違っていないと思える。これなら進められると思える。不安だった部下が、もう一度やってみようと思える。

気遣いは優しさですが、同時に、相手の行動を生む動機づけでもあります。

どんな工夫が必要か：

自分の中のWhyをもっておくことだと思います。

「気遣いはしなければいけないもの」と思っているうちは、どこかで疑問になります。実際、「それでいくら生まれるの」と言われることもあるでしょう。

だから、昨日の会議を思い出してみてください。もう少し相手に気を向けていたら、相手の反応は違ったかもしれない。その結果、自分の仕事も進んだかもしれない。

その実感が一度でもあれば、気遣いは義務ではなく、自分の成果につながる行動に変わります。

ただし、やりすぎには注意が必要です。気を遣いすぎると、今度は相手に気を遣わせてしまいます。相手が楽になっているかどうかが、唯一の判断基準です。

どう実践すると良いか（たとえ話）：

ゴルフのキャディさんに近いかもしれません。

良いキャディさんは、自分の知識を全部話しません。プレーヤーが迷っているときに、一言だけ添えてクラブを渡します。

その一言で、「これで打てる」と思える。だから振り抜ける。

仕事でも同じです。自分が話す量を増やすのではなく、相手が振り抜けるための一言を渡す。そこが、気遣いの到達点だと思っています。

補足・具体例―家族で試すのが一番早い

ここまでは仕事の例を中心にお話ししましたが、実は一番試しやすいのは家族だと思います。

相手が目の前にいて、反応もすぐに返ってきます。

モラルは、家族の中で大切にしたい判断基準を、自分の中で整理しておくこと。紙に書いて貼る必要はありません。

マナーは、話しかけられたときに、うわの空で返さないこと。一度手を止めて、「どうしたの」「今日は何がしたい」と聞いてあげる。たった数秒です。

サービスは、普段よりプラス一つだけ考えてみること。相手はいつもの感覚でいますから、「あれ、今日はちょっと違う」と気づきます。

この反応を見ているうちに、何が本当のサービスなのかが分かってきます。

ホスピタリティは、毎回でなくて構いません。誕生日、合格、節目の日など、相手を深く理解した上で発揮するものだと思います。

そして最後のおもてなしは、「また一緒に行きたい」「明日もこんな話をしたい」と思ってもらえること。

家族でできるようになれば、部下にも、上司にも、お客様にも同じ順番で応用できます。

なお、もう少し丁寧に学びたい方は、ぜひ香山さんの『気遣いの神様』を手に取ってみてください。今回の記事は、そのフレームをお借りした一つの応用例です。

▶ 『気遣いの神様』香山万由理（著）：こちらのリンク先

明日からの一歩

気遣いを磨くというと、性格を変えるような話に聞こえるかもしれません。

でも、明日からできることはもっと小さいです。

• 一人決める：明日会う相手を一人だけ決め、その方の関心事とペースを事前に想像してみます。
• 立ち止まる：話しかけられたら、一度手を止めて相手の方を向いてから答えます。
• 一つ上乗せする：いつものやり取りに、普段よりプラス一つだけ配慮を加えてみます。

明日、誰かに会う前に、一つだけ自分に問いかけてみてください。

「この人は今、何を一番気にしているだろう？」

それを考えた瞬間から、振る舞いは変わります。

気遣いは、大きなサービスを一度することではありません。相手への関心を、毎日ほんの少しずつ向け直していくことだと思います。

おわりに

気遣いは、優しい人だけが持っている特別な才能ではないと思っています。

今回お伝えしたかったのは、気遣いは、相手を知り、順番に積み上げ、相手が行動できる状態をつくる、再現可能な技術だということです。

自分の波長を被せない。土台を飛ばさない。やりすぎて相手に気を遣わせない。

この3つを意識するだけで、同じ一言の届き方は大きく変わってきます。

まずは明日、一人だけ思い浮かべて、その方の関心事を想像してから会ってみてください。

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