【店舗基点から顧客基点への変革】セブン＆アイ・ホールディングスから学ぶ「オムニチャネル戦略」

Zscalerでは第2四半期の最終月が終わりました。

昨年から見て業績もよくなってきています。

私が率いる日本法人はアジアの統括であり、今後は日本よりも発展途上であるアジア各支部の体制強化をしていく計画です。その中でインドネシアや台湾など、海外のいろんなお客さんと対面する機会がより増えてきました。

日本は3桁％以上の成長幅で、アジア支部もしっかり成長しており、今後は特にアジア全体への投資を強めていきます。

特に最近では、幹部陣には優秀な新メンバーもアサインして、一緒に仕事をしていく中で自分自身が部下から学ぶことも対へ多いと感じているのが近況です。

さて今週も、ちょっとでも皆さんの知識向上になればとMBAショート動画をお届けします。

今回は「マーケティング／営業編」
そしてセブン＆アイ・ホールディングさんをケーススタディーにオムニチャネル戦略を説明します。

オムニチャネル戦略とは？

今回は、セブンアンドアイHDに学ぶオムニチャネル戦略です。

まず初めにオムニチャネルとは何かを説明いたしますと。

「オムニ」とはラテン語で「あらゆる、すべての」という意味。

「チャネル」は集客するための媒体、顧客接点。ここでは、コールセンターや店舗、webサイト等の販売経路。

直訳すると「全ての顧客接点・販売経路」となり、あらゆる販路を網羅的に展開しているのがオムニチャンネル戦略のコンセプトになります。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

もう少し詳しくオムニチャネルのニュアンスを説明するため、よく似た言葉の「マルチチャネル」との違いを解説します。

マルチチャネルとは、複数のチャネルを駆使して顧客と接点を結ぶ戦略。

顧客はコールセンターで商品を購入できますし、webサイトでの購入や店舗での購入もできます。しかし顧客との接点はチャネルごとであり、例えば店舗に行って欲しい商品がなかったら諦め、通販等の他のチャネルで再度商品を探して購入することになる。在庫状況などが連携されてないので、商品をスムーズに購入できないことになります。

しかしオムニチャネルの場合は、全てのチャネルの在庫管理や物流が連携しています。

例えば、店舗に行って欲しい商品がなかった場合でも、webサイト上では商品があることを顧客が認識できる状態です。他にも、店舗に行ってほしい商品があった場合、それをコンビニで受け取るということもできる状態です。

それを踏まえてオムニチャネルという言葉を説明すると「企業とユーザーの接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、ユーザーにアプローチする戦略」となります。

このオムニチャネル戦略は、実際にセブンアンドアイHDや無印良品といった小売業界で取り組まれている戦略です。最近ではEC業界の発展という背景から小売業界に限らず様々な企業が取り組むようになりました。

オムニチャネル化の背景

マルチチャネルという言葉は、スマホが普及する前から存在してました。

しかし、スマホが普及した我々ユーザー側がオムニチャネル化、つまり通販と実店舗の療法を比較するようになったため、企業はそれに追随していく形でオムニチャネル化が広まったというのが本質だと思います。

具体例を交えて説明します。

例えば、買いたい商品があって店舗に行った場合。店舗では現物を直に見ることができ、ECサイトでは見えない・わからない部分も確かめることができます。

しかし我々は、欲しい商品を現物で確認した後。スマホで他店との価格を比較し、場合によってはその情報をもとに店舗側と交渉が始まります。

その結果、「やっぱりこっちのほうが安い」「明日すぐに届いてほしい」等の理由から結局Amazon等で購入したりするケースもあるでしょう。

このように、店舗で商品の実物を見て結局ネットで買ってしまう。店舗だけでもネットだけでも完結しない「店舗のショールーム化」という現象が近年目立っています。

これはつまり、企業側がネットとリアルの両方のチャネルをもっていないと購買には繋がりにくいということを指しています。そのため、オムニチャネルという戦略が重要視されるようになったのです。

より具体的に、セブンアンドアイHDさんのオムニチャネル戦略を見てみましょう。

こちらの動画のフルバージョンは2022年1月24日(月)配信の私のメルマガ第203号でテキストと共に配信しています。私のメルマガは「金田博之メルマガ」で検索いただくと出てきます。ぜひメルマガで更に深い知識を得てくださいね！更に知識を深めたい方はMBA実践講座でもお会いしましょう！こちらは完全双方向型のワークショップです。「金田博之 MBA」で出てきますよ😊