先週土曜日の10時に、まぐまぐさんのアプリをつかった無料のMBAトークライブ「まぐまぐ！Live」をやりました。
今回は、トークライブ中心で「経営戦略～多角化」についてお話ししました。
さて今週も、ちょっとでも皆さんの知識向上になればとMBAショート動画をお届けします。
この日の午後はMBA講座を2時から5時の3時間実施しました。テーマはアカウンティング。会計の基礎の勉強に加えて、スシローとかっぱ寿司、オリエンタルランド、さらにアサヒビールとキリンビールをケーススタディーにワークショップをしました。
CXデザイン戦略とは
今回は、マーケティング編に入ります。
そして今回のテーマは「CXデザイン戦略」。
CXとは、Custmer experience、つまりユーザー体験を意味する言葉です。
先に結論だけ簡単に言うと、そのユーザー体験を意図的に作り出していくことで顧客により密接にアプローチするというマーケティング戦略がCXデザイン戦略の本質だと言えます。
そして具体的にはどのような戦略なのか、もっと具体的にどのような事例があるのか、今回は第一生命さんの企業資料を元に解説を進めていきます。
ではまず、CXについてより詳しくお話します。
CX（ユーザー体験）と聞いて、私が最初に思い浮かべるのはディズニーランドです。ディズニーはお客様との接点すべてにおいて感動をもたらすことをコンセプトに設計されています。特にホテルなんかは部屋に入る前の鍵の形にもこだわっていたり、中にはいると「隠れミッキーを探してください」といった遊びの要素が含まれていたり、とにかく楽しい体験の連続です。
料理でいうと、パフォーマンスとして目の前で派手な調理をしたり、インスタ映えを狙った料理、内装もユーザー体験のひとつと言えるでしょう。
今回このテーマを取り上げた理由の１つとして、今CXが注目されているということが挙げられます。その背景には、技術の発展や生活スタイルの変化、特にインターネットの普及によって企業とユーザーの接点が増えたことが考えられるでしょう。今挙げたインスタ映えなんかはまさにその一例です。
特に昨今は、ユーザーが実際に体験したものをブログやSNSで発信することが容易になりました。それを見た別のユーザーが興味を持って購買に繋がっていきます。また、企業のSNSアカウントも顧客と企業の接点の1つであり、これも体験の1つです。
それらを踏まえて、CX戦略を一言表現するとすれば商品以外に「 心理的・感情的な価値を提供すること」だと言えるでしょう
CXの概念
まずは、より詳しくCXについて解説していきます。
CXの概念を感覚的に図で説明すると、以下のように表せます。
グラフの真ん中の点線が、商品やサービスそのものの絶対的な価値で、そこにCXによる価値が付随することによって、顧客にとっての価値（満足度）が変わるということを端的に表した図です。
現代では同じような商品・サービスはたくさんありますし、新しいものを作ったとしてもすぐに真似されてしまいます。ということは、スライドのサブタイトルにもある通り、まさにこのCXが企業の差別化に直結するポイントとなってくるでしょう。
例えば先程のディズニーの例で行くと、ディズニーには会員制のレストランがありますが、その料理はランチでも6000円からと超高額です。しかも出てくる料理はそこそこのもので、高級レストランほどのクオリティかと言われると首をかしげるかもしれません。
それでもシェフの姿をしたミッキーと一緒に写真撮影ができたり、出てくる料理にもディズニー側の粋な遊び心が隠れていたりして、その体験部分で客の期待値を超えてきます。なのでみんな高いとわかっていてもお金を払いますし、次も行きたいと思えるのです。
同じ料理を別のところで出しても同じ値段を取ることはできないでしょう。これがCXによる差別化の一例です。
心理的・感情的な価値の５つの種類
「心理的・感情的な価値」と一言に言っても、その種類は様々です。大きく分けると５種類あり、それぞれ詳しく解説します。
度々例に挙げさせてもらったディズニーは、 Feel （感情的）に該当します。ワクワクする、感動するといった心躍るような感覚です。
嗅覚、聴覚、視覚など五感を満足させるものが Sense （感覚的体験）。
想像力、知的好奇心を刺激するような体験が Think （知的体験）。
既存の行動・ライフスタイルを一新するような新しい感覚が Act （行動的体験）。
人間関係、ステータスの変化など、特定のコミュニティによってもたらされる Relate （社会性体験）。
CXをデザインする上でこの５つのどれを主軸においていくのか（顧客に最も刺さるのはどれか）で、どんな付加価値を生み出していくのかが変わってきます。
CX戦略のケーススタディとして今回準備させてもらったのは、第一生命です。ここからは動画で説明していきます。
こちらの動画のフルバージョンは2022年1月10日(月)配信の私のメルマガ第202号でテキストと共に配信しています。私のメルマガは「金田博之 メルマガ」で検索いただくと出てきます。ぜひメルマガで更に深い知識を得てくださいね！更に知識を深めたい方はMBA実践講座でもお会いしましょう！こちらは完全双方向型のワークショップです。「金田博之 MBA」で出てきますよ😊
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